Como evitar la pérdida de clientes en tu tienda online

Hoy en día muchas compañías son conscientes de las oportunidades que hay en el mundo online desde el punto de vista de comunicación y desde la óptica de una posible nueva fuente de ingresos gracias al comercio electrónico.

El problema es que la ejecución en muchas ocasiones no suele ser la óptima porque internamente no hay un gran conocimiento, se intentan hacer las cosas con pocos recursos o fruto de ese desconocimiento se acaba subcontratando a empresas no muy profesionales. Por estos motivos en muchas páginas web nos encontramos con grandes problemas de usabilidad, diseño, programación,.... que conllevan la pérdida de posibles clientes y una mala imagen para nuestra compañía.

El objetivo del presente post es analizar alguno de los principales defectos que podemos encontrar en estas páginas y que si se solventan, seguro contribuyen a que no se pierdan clientes y a que mejoren los resultados de una página web.

Muchas páginas están desarrolladas todavía con la tecnología flash y aquí ya nos encontramos con el primer problema. En muchos dispositivos móviles como Iphone, Ipad, blackberry no se pueden ver páginas con flash y por tanto estamos impidiendo a los usuarios de estos terminales entrar en nuestras páginas web. En el mundo se venden millones de dispositivos de estos, y en España pese a nuestra situación es uno de los países de Europa con mayor penetración de móviles. Lo ideal es almenos tener una versión de nuestra web para móviles, si no la tenemos, por lo menos que la web se pueda ver en cualquier terminal y explorador.

Otro dato interesante que leí este fin de semana en un artículo de Forrester es que en un proceso de compra, cuando pedimos que el usuario se registre en ese momento un 11% de la gente abandona la web. Me parece un dato escalofriante, de repente perdemos un 11 % de las ventas. ¿Cual es la solución? O no pedimos que se registren o lo facilitamos por ejemplo permitiendo que el usuario se registre mediante su perfil de Facebook.

En el último estudio de b2c de red.es podemos ver que el 11% de los clientes paga habitualmente con Paypal y cuando estás de compras por la red puedes comprobar que hay ecommerce en los que todavía no se acepta paypal. Otra oportunidad de evitar pérdida de clientes. Un 10% de la gente paga contra reembolso y un 5% por transferencia. Si solo dejas que te paguen con tarjeta de crédito mira lo que te estás perdiendo.

Hace poco también me encontré con una página en la que compré un servicio y a la hora de cerrar el pedido la plataforma de pago no funcionaba, consecuencia bye bye! Deberíamos rodearnos de buenos partners cuando montamos una tienda online, su papel es muy importante.

Plazos de entrega. Muchas tiendas online solo dan una opción de plazo de entrega sin tener en cuenta la necesidad del cliente. A veces nuestros clientes necesitan su pedido mañana y otras veces pueden esperar. Si lo necesitan urgente y das un plazo de entrega de tres días puedes perder el pedido, si no lo necesitan urgente y les pretendes cobrar un servicio urgente estás incrementando el precio del pedido y es posible que puedas perder el pedido. Adapta el servicio a las necesidades de tu cliente, no es tan complicado.

El capítulo del pricing también es importante, pero le dedicaremos otro post. Como puedes ver hay muchas webs y tiendas online que tienen opciones de mejora para evitar la pérdida de clientes.