7 consejos para implantar una estrategia centrada en la experiencia de cliente

La experiencia decliente se ha convertido en una estrategia fundamental para la fidelización en muchas empresas. Habiendo participado en algunos procesos de mejora de la misma en diferentes proyectos he pensado escribir unas líneas con algunos consejos para intentar conseguir que este enfoque al cliente pueda tener éxito en una organización

Customer Experience como objetivo estratégico

Las iniciativas de customer experience son un catalizador del cambio y, como tal, customer experience debe ser un objetivo estratégico vinculado a la visión corporativa general. Cada departamento de la organización, ya sea directa o indirectamente, influye en la experiencia que se ofrece a los clientes y desempeña un papel clave en el éxito de las iniciativas customer experience. Establecer la customer experience strategy es el primer paso para desplegar todo el proyecto.

Líder de customer experience con conocimientos y facultades

El líder de customer experience debe asumir la propiedad y la responsabilidad del éxito del programa y estar facultado para influir en la estrategia para impactar el customer journey de extremo a extremo. Debe entender cómo trabaja la organización en conjunto para ofrecer la experiencia de cliente y construir relaciones entre los departamentos.

Alineación de la gestión

Los líderes de la compañía deben estar alineados en torno a un entendimiento común de customer experience, así como tener objetivos específicos claros e iniciativas planificadas. Todos los líderes deben entender y aceptar su papel en la dirección de sus equipos para romper los silos en apoyo del líder de customer experience para impulsar el cambio cultural. Deben dar ejemplo comunicando continuamente los objetivos estratégicos y las necesidades tácticas para que el programa customer experience tenga éxito.

Plan de comunicación

El plan customer experience no debería ser un secreto. Desarrollar una estrategia de comunicación para no sólo compartir el objetivo de customer experience, sino también las actividades planeadas, el progreso del programa, y cómo se está midiendo y evaluando el programa. Compartir las historias de éxito de customer experience, así como las lecciones aprendidas. Los líderes deben mostrar apoyo y comunicar.

Programa de dirección

¿dónde estaría tu organización sin políticas y procedimientos? Como se mencionó anteriormente, todos en la organización tienen un papel en la entrega de su experiencia. La dirección de customer experience debe desarrollar políticas, aplicar las mejores prácticas coherentes, impulsar la rendición de cuentas en toda la organización mediante la creación de comités y la asignación de tareas y responsabilidades específicas a esos comités. La dirección de customer experience juega un papel clave en la conducción y el apoyo del cambio en toda la organización.

Implicar y comprometer a los empleados

Recuerda que tus empleados ofrecen tu experiencia -  ha demostrado que las empresas con empleados altamente comprometidos aumentan sus ingresos 2,5 veces más que aquellas con bajo compromiso de los empleados.

Un enfoque de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba es fundamental, incluyendo a tus empleados en la definición de tu visión, principios y comportamientos customer experience. Esto requiere más tiempo al principio, pero crearás un programa que toda la organización pueda apoyar.

Focalizarse en los resultados de la encuesta y el impacto en el negocio

Muchas organizaciones se centran en las puntuaciones de las transacciones y/o en una puntuación de las relaciones para medir su éxito en customer experience. Aunque son importantes, no son suficientes - centrarse sólo en las puntuaciones hará que customer experience se trate solo de puntuaciones.

Los planes de medición de customer experience deben incluir tanto las puntuaciones de customer experience como los resultados de negocio.

Lo ideal sería que la medición tuvieraa un enfoque de cuadro de mando integral que incluyera puntuaciones de encuestas, impulsores de customer experience, comportamientos de los empleados y medidas de impacto en el negocio.

Cualquier gran iniciativa es compleja, y sí, customer experience es una gran iniciativa de toda la organización. Como tal, requiere planificación estratégica, recursos, financiación y compromiso de toda la organización.