¿Qué es y qué potencial ofrece la compra social (social shopping)?

Social shopping

Si bien la experiencia de compra solía implicar un viaje al centro de la ciudad, ahora gran parte se realiza online. Sin embargo, los compradores apasionados online no solo quieren contacto con un botón del carrito de compras. Después de todo, comprar no se trata solo del mero consumo de bienes.

Ir de compras es un evento social donde los amigos se encuentran y los compradores conocen a nuevas personas con las que conectarse. Otro factor importante es que es más probable que los clientes confíen en las opiniones de sus amigos que en un vendedor o un anunciante. Incluso si las compras en el centro de las ciudades y los centros comerciales aún no están obsoletas, las compras sociales podrían construir un puente aquí.

Índice
  1. ¿Qué significa social shopping?
  2. Por qué las compras sociales también pueden ayudar al comercio minorista físico local
  3. Social shopping para el sector B2B
  4. Las diferentes funciones de las compras sociales
    1. Botón comprar
    2. Publicaciones e historias que se pueden comprar
  5. Una mirada al futuro: realidad aumentada
  6. La seguridad y la privacidad de los datos siguen siendo preocupaciones
    1. Facebook e Instagram
    2. Pinterest
    3. Tik Tok
    4. Snapchat
  7. Estrategias para la fidelización de clientes y el desarrollo de grupos objetivo en el comercio social
    1. Resolver problemas en lugar de vender productos
    2. Aproveche la prueba social
    3. Utilice la función de mensajería y comentarios
    4. Ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz a través de las redes sociales
    5. Premiar a los clientes leales
    6. Los nano-influencers establecen confianza

¿Qué significa social shopping?

El comercio social o social shopping combina las ventajas de las redes sociales con la comodidad del comercio electrónico. Un matrimonio que en realidad parece obvio. A pesar de esto, las marcas y las plataformas de redes sociales han trabajado durante mucho tiempo para unir los dos reinos.

Los consumidores están fuertemente influenciados en su comportamiento de compra por las redes sociales o por amigos y familiares y su comportamiento de compra en estas plataformas. Puede descubrir nuevos productos y leer las opiniones de los clientes. La promoción fuertemente publicitada sigue siendo relevante. Sin embargo, muchos consumidores se han cansado de ellos. La autenticidad está en demanda hoy en día cuando se trata de elegir un producto. Los clientes quieren lo que se conoce como “prueba social” cuando depositan su confianza en una marca.

Si sus clientes también están entusiasmados con su producto o su marca, esto a menudo significa publicidad gratuita para usted. Después de todo, a los consumidores satisfechos les gusta difundir sus opiniones y calificaciones en sus propios canales de redes sociales. Sus amigos y seguidores, a su vez, entran en contacto con tu marca y pueden interactuar con ella si están interesados.

Por qué las compras sociales también pueden ayudar al comercio minorista físico local

Muchas marcas aún realizan la mayor parte de sus ventas en el comercio minorista tradicional. Pero las compras sociales también pueden ayudar a aumentar las ventas en las tiendas físicas. Los clientes investigan varios productos o servicios en las plataformas de redes sociales. Allí se encuentran con usuarios que muestran mucho compromiso cuando están entusiasmados con una marca o un producto específico.

Esto puede conducir a una compra tanto online como offline. Si atrae a sus clientes a la tienda con sus actividades en las redes sociales, esto puede incluso generar más compras impulsivas. En cualquier caso, las tiendas minoristas ya no pueden prescindir de la ayuda de Internet. Las apariciones de la marca deben tener lugar en todas las plataformas relevantes. Sin embargo, al menos debe implementar una experiencia de compra multicanal en todos los canales en los que sospeche de clientes relevantes para su producto o servicio. Si tiene un gran éxito en uno de estos canales, también puede reflejarse en las otras cuentas. Incluso como minorista, concéntrese en crear seguidores leales que finalmente visiten su tienda.

Social shopping para el sector B2B

La moda, la belleza, los complementos de decoración, la tecnología y la electrónica son más parte del sector B2C. Pero la rama de empresa a empresa también puede beneficiarse de las compras sociales en los canales de redes sociales. No enfoque su estrategia de ventas en corporaciones anónimas, sino en sus empleados individuales. En consecuencia, el comercio social en el área B2B no necesariamente tiene que diferir del área B2C.

Con productos físicos puedes hacer todo lo que también es posible en el área B2C. Ofrecer servicios tampoco debería ser un problema con las compras sociales. Por ejemplo, si ofrece software, puede ofrecer un video de demostración a través de su canal.

Las diferentes funciones de las compras sociales

Para poder cumplir con estas funciones, las plataformas de redes sociales tenían que transformarse en plataformas de ventas además de sus tareas reales. Este esfuerzo ha valido la pena. Cada vez más consumidores comienzan a utilizar plataformas como Pinterest, Instagram o Snapchat para comprar productos. Esto brinda a los minoristas incluso más pequeños una oportunidad adicional para atraer nuevos clientes.

Los dos términos comercio social y compras sociales cubren un amplio espectro. Hay muchas características y funciones diferentes que ofrecen las redes sociales. La mayoría de las redes sociales ahora han desarrollado su propio enfoque único para las compras sociales que las marcas pueden capitalizar en una variedad de formas. Las siguientes son algunas de las funciones de compras sociales más utilizadas.

Botón comprar

El botón con la etiqueta "Comprar ahora" de uso común es una característica simple y efectiva. Por lo general, puede encontrar un botón como este en las redes sociales más grandes como Facebook, Instagram y Pinterest. El botón de "Comprar" también cumple la función de una llamada a la acción. "Leer más" o "planificar ruta" son alternativas al botón de comprar, que suelen llevar al usuario al sitio web de la respectiva marca o subpágina con el producto o servicio deseado.

Publicaciones e historias que se pueden comprar

Las plataformas de redes sociales como Instagram permiten que las marcas presenten o etiqueten productos específicos, dentro de una historia o en una contribución de imagen.

Las historias de Instagram con sus imágenes consecutivas o imágenes en movimiento también pueden tentarte a comprar. Los segmentos individuales contienen diferentes productos de la marca respectiva y un indicador de deslizar hacia arriba.

Si el cliente sigue estas instrucciones, la aplicación de redes sociales las reenvía directamente a la tienda online. Dado que las Historias son contenido efímero, agrega un sentido de urgencia incluso si la historia se puede reiniciar desde el principio. Sin embargo, el miedo a perderse algo, puede ser muy grande para que el cliente realice la acción deseada por la marca.

Las contribuciones fotográficas y los segmentos de la historia son en su mayoría de muy alta calidad y están escenificados profesionalmente. Sin embargo, los elementos publicitarios no suelen ser tan intrusivos como en un anuncio estándar. Las marcas también pueden etiquetar sus productos en publicaciones de aspecto relativamente normal, por ejemplo, un reloj u otro accesorio cotidiano que la modelo usa en el puesto.

Con estas dos características clave, las marcas están derribando las barreras que se interponen en el camino de una experiencia de compra perfecta. La experiencia de compra permanece en gran medida dentro de la respectiva red social. Los clientes no necesitan ir a ninguna otra aplicación. Incluso si normalmente se le redirige a la tienda, comprar el producto es relativamente fácil. Luego, el cliente encuentra rápidamente el camino de regreso a la aplicación de redes sociales original.

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Una mirada al futuro: realidad aumentada

Un problema con la compra online es que los clientes no pueden tocar o probar los productos. Cuando los clientes no están seguros acerca de una compra online, generalmente van personalmente a la tienda para asegurarse de que están tomando la decisión correcta. En el peor de los casos, renunciarán a una compra por completo.

La Realidad Aumentada puede ayudar a simular al menos parcialmente la experiencia física. Esta tecnología a menudo aún no se usa, incluso si hace que el viaje de compras sea más amigable y divertido para el cliente. Los productos se pueden probar y los clientes posiblemente pueden compartir capturas de pantalla con amigos.

La seguridad y la privacidad de los datos siguen siendo preocupaciones

Tenga en cuenta que recopila datos de usuario y debe cumplir con las normas de protección de datos pertinentes. Si dirige una marca, debe hacer su parte para que la experiencia de compra sea más segura. Sin embargo, si es abierto y honesto con los usuarios al respecto, puede convertir esta debilidad en una fortaleza. Da tranquilidad a sus clientes y confían en su marca.

De esta forma, diferentes canales de redes sociales pueden ser utilizados como plataformas de venta. Cada plataforma de redes sociales tiene sus propias fortalezas cuando se trata de compras sociales. Las siguientes se encuentran entre las redes más populares para el comercio social.

Facebook e Instagram

Facebook todavía está en la cima de las redes sociales y, en consecuencia, influye en el comportamiento de compra de muchas personas. Facebook ya integró el botón de “comprar” en el verano de 2014. Las herramientas comunes utilizadas para el comercio social incluyen Facebook Shops y Messenger.

Las marcas pueden crear tiendas enteras en Facebook para recibir pedidos. Elimine productos, agregue productos, venda directamente desde el sitio, administre pedidos y envíos, y anuncios de Facebook. Messenger permite que los clientes interactúen con la marca de otra manera. Los chatbots incluso pueden brindar soporte aquí. También puede responder directamente a las preguntas de sus clientes.

Sin embargo, Instagram es la plataforma de redes sociales más popular para comprar. Además de las publicaciones comprables y las historias de Instagram ya mencionadas, la plataforma reconoció rápidamente las tendencias en el comercio social e introdujo el pago de Instagram. Esto permite realizar compras en la aplicación sin que los clientes tengan que ser reenviados de ninguna manera.

Pinterest

Desde el primer momento, los usuarios de Pinterest están más interesados ​​en comprar que los usuarios de otras redes sociales. Aquí puede buscar activamente productos específicos. La plataforma también ha introducido la función "Shop the Look", que destaca los artículos en una imagen que están a la venta. Pinterest también ofrece la posibilidad de cargar un catálogo completo de productos.

Tik Tok

La plataforma relativamente nueva TikTok con sus videos cortos generados por los usuarios entró rápidamente en el negocio del comercio social. Los sitios web ahora pueden integrar enlaces a sus productos en videos. La joven Generación Z en particular está activa aquí, y el marketing debe dirigirse principalmente a ellos. Si produce videos convincentes e inteligentes, puede llegar a un público objetivo completamente nuevo y joven allí.

Snapchat

La aplicación de mensajería, con sus mensajes que desaparecen a los pocos segundos, representa una plataforma de compra intuitiva, el borrado automático de contenidos tiene un toque de exclusividad gracias a su volatilidad. Y aquí, también, el "miedo a perderse algo" puede ser un factor motivador de compra. Los desarrolladores también están probando muchas otras formas de ofrecer una experiencia de compra online variada.

La Realidad Aumentada juega un papel importante aquí. El maquillaje, las gafas de sol o los zapatos se pueden probar y compartir como selfies o "shofies". La compañía también anunció numerosos llamados "espectáculos que se pueden comprar".

Además de estos eventos de compras sociales, Snapchat también se puede usar con marketing dirigido. Snapchat pone a disposición de las marcas Snap-ads Shoppable para importar catálogos de productos. La aplicación tiene la ventaja de atraer a un público muy joven. Los minoristas con un grupo objetivo muy joven, por lo tanto, tienen oportunidades particularmente buenas aquí.

Estrategias para la fidelización de clientes y el desarrollo de grupos objetivo en el comercio social

Incluso con compras sociales/comercio social, no puede simplemente ofrecer su producto en su canal de redes sociales y esperar lo mejor. Se requieren estrategias de interacción y fidelización de clientes para que sus seguidores sigan siendo seguidores y para que los visitantes satisfechos de su perfil pasen a formar parte de su comunidad.

Las siguientes estrategias deberían ayudarlo a construir una relación duradera con sus clientes en un contexto de compras sociales.

Resolver problemas en lugar de vender productos

Es raro que una marca venda un producto completamente único que no tenga al menos variantes similares. Los clientes pueden elegir entre una amplia variedad de productos diferentes, que vienen en una gran variedad de variaciones, tamaños y precios.

Entonces, si puede probar que sus productos resuelven problemas y demostrar cómo lo hacen, obtendrá atención adicional. También está un paso por delante de sus competidores que solo anuncian su producto. Averigüe qué necesidades, preguntas, problemas tiene su grupo objetivo. Demuestre cómo amamantar, responder y resolverlos en sus canales de redes sociales.

Se gana la confianza de sus clientes actuales y potenciales, quienes estarán encantados de volver con usted. Por ejemplo, use Instagram para responder las preguntas que sus clientes puedan tener sobre sus productos o servicios incluso antes de que surjan.

Cargue videos instructivos en su canal IGTV para que sus seguidores conozcan las novedades, características o tendencias de los productos. Dependiendo de la empresa, también puede publicar reseñas de productos, videos, tendencias sobre temas de nicho, consejos, mesas redondas de expertos o personas influyentes, instrucciones o procedimientos.

Aproveche la prueba social

Cuanta más gente compre su producto, más querrán contárselo a otras personas que, a su vez, querrán probarlo ellos mismos. Es igualmente importante para las marcas saber qué piensan sus clientes sobre el producto o servicio respectivo.

Anime a sus clientes a que le den su opinión en las redes sociales. No tenga miedo a las críticas. Lo que importa es cómo tratas con ella. Responda a los clientes enojados y hágales saber que está feliz de ayudar.

Como siguiente paso, también puede convertir a sus clientes en vendedores alentándolos a crear contenido generado por el usuario. Esto conduce a un mayor compromiso con su marca e impulsa el reconocimiento. También muestra a los visitantes o seguidores indecisos de sus cuentas de redes sociales que otros clientes, no solo los anunciantes, han elegido su marca.

Utilice la función de mensajería y comentarios

Muchos usuarios de las redes sociales utilizan las redes sociales para comunicarse. Entonces, si desea vender productos en Instagram u otras redes sociales, siempre debe estar listo para comunicarse abiertamente con sus clientes. De esta forma, fomenta el compromiso y la satisfacción.

Además, responde a los comentarios públicos para que su comunidad pueda ver que está involucrado. Pero también muestra claramente que se enfoca en el cliente y no solo quiere vender su producto. Los usuarios también aprecian una relación auténtica en las plataformas de redes sociales, incluso si interactúan con una marca. Escuche, participe y conozca a su comunidad.

Ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz a través de las redes sociales

Esto también significa que debe ofrecer un excelente servicio al cliente a través de las redes sociales. Esta es la única forma de garantizar que sus clientes estén satisfechos en cada etapa de su compra. Definitivamente vendrán consultas, descripciones de problemas con el producto o quejas. Sea rápido para responder a estas solicitudes.

Premiar a los clientes leales

Muchos usuarios también buscan descuentos y promociones. Si desea convertir a los compradores únicos en clientes habituales, debe fidelizar a los clientes. Si un consumidor se siente valorado, la posibilidad de que regrese aumenta.

También recomendarán su marca a través de sus propios canales. También en este caso, debes pensar en pequeñas recompensas. Los ejemplos incluyen ofertas por tiempo limitado, descuentos personales, obsequios de marca, avances exclusivos de productos, sesiones de preguntas y respuestas con personas influyentes enfocadas en su nicho de negocios.

Los nano-influencers establecen confianza

La publicidad pagada con celebridades y macroinfluencers no siempre es popular. Los consumidores confían en amigos, parientes o al menos en personas que parecen más accesibles. Los llamados “nano-influencers”, por lo tanto, representan un término medio sensato.

Estas personalidades de las redes sociales tienen menos de 5000 seguidores y en su mayoría tratan temas de nicho. Sin embargo, esto significa que su opinión contiene una cierta experiencia y ponderación. Sus seguidores suelen confiar más en esta opinión que en un rostro destacado que difícilmente puede demostrar experiencia en el área respectiva.

Además, estos influencers más pequeños suelen estar más abiertos a trabajar con una empresa. Las marcas que se dirigen a un nicho específico pueden llegar a nuevos públicos objetivo a los que quizás no hayan accedido antes. A menudo, el trabajo de los nanoinfluencers es significativamente más barato que el de los influencers con más seguidores. De vez en cuando ofrecen su servicio a cambio de regalos.

 

Javier Guardiola

Javier Guardiola

Autor de Markarina y profesor de varias escuelas de negocio desde el año 2.005. Como puedes ver en mi perfil me interesa el desarrollo de negocio, la internacionalización, el marketing on/off, el y la dirección de personas. Puedes conectar conmigo a través de las redes sociales como Twitter, Linkedin, o Instagram.

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