¿Qué es y los beneficios CRM (Customer Relationship Management)?

En un sentido literal, CRM (Customer Relationship Management) es la gestión de las relaciones de una empresa con clientes existentes y potenciales. El CRM moderno también mapea las tareas, los procesos y las interacciones de los empleados, proveedores y otros socios comerciales de una empresa.

La abreviatura CRM también designa la planificación estratégica y el diseño de estas relaciones. El sistema CRM o solución CRM generalmente significa la implementación tecnológica, es decir, todas las herramientas y programas que sirven para este propósito.

¿Qué es un sistema CRM y qué hace por usted?

En esencia, un sistema CRM consta de una base de datos que recopila, estructura y agrupa información de los distintos departamentos de una empresa sobre clientes y prospectos. Con la autorización de acceso adecuada, todos los empleados pueden acceder a una misma base de datos central. Un sistema CRM consistentemente bien pensado, orientado a largo plazo y cuidadosamente mantenido afecta a todas las áreas de la empresa. Un sistema CRM:

• Proporciona la información de antecedentes requerida para la atención individual del cliente,
• Puede evaluar automáticamente los datos relevantes,
• Sirve para garantizar una comunicación fluida entre los diferentes departamentos,
• Facilita el marketing dirigido y eficiente.

CRM tiene sentido para todas las empresas

¿Se imagina un sistema CRM como una herramienta de software complicada que requeriría demasiado tiempo y personal para configurar y utilizar para su empresa? Por supuesto, la complejidad del sistema requerido aumenta con el tamaño de una empresa.

Las empresas y corporaciones más grandes trabajan con un software CRM que está idealmente integrado en un sistema de nivel superior, como la gestión de mercancías o ERP. La planificación de recursos empresariales se refiere a la tarea de planificar y utilizar todos los recursos de una empresa (personal, recursos operativos, capital, conocimiento, etc.) de acuerdo con los requisitos y de manera específica.

Sin embargo, configurar una base de datos central uniforme a la que se pueda acceder generalmente a través de varios dispositivos finales e independiente de la ubicación también tiene sentido para las pequeñas y medianas empresas. Las soluciones flexibles, posiblemente incluso hechas a medida, ayudan a mantener los costos bajo control y reducen el trabajo administrativo.

Un caso especial son las empresas de nueva creación: al configurar una empresa de nueva creación, un sistema de CRM se puede integrar fácilmente desde el principio, ya que normalmente no se deben transferir grandes cantidades de datos heredados estructurados complejos existentes.

¿Qué puede hacer un sistema CRM?

Funciones importantes de un vistazo, sin pretender estar completo:

• Dirección de información sobre clientes, empleados, proveedores,
• Sincronización de canales de comunicación (teléfono, emails, SMS, llamadas Skype...),
• Historial del cliente (documentación de todos los contactos),
• Gestión de ofertas y pedidos,
• Gestión de consultas y quejas (sistema de tickets),
• Estadísticas de clientes e informes individuales,
• Gestión del tiempo (calendario del equipo, planificador de recursos),
• Gestión de tareas con función de reenvío,
• Estadísticas de clientes y contactos,
• Integración de Microsoft Office, posiblemente también de alternativas como LibreOffice, OpenOffice o G Suite,
• Importación y exportación de datos desde/hacia otros programas,
• Gestión de campañas de marketing y ventas.

¿Qué es CRM y para qué empresas tiene sentido?

Los sistemas CRM de generaciones anteriores a menudo se presentan como monstruos de software voluminosos y hostiles para el usuario. Familiarizarse con sus secuencias de funciones difíciles de entender y que no se explican por sí mismas podría llevar meses. Se temían las actualizaciones porque corrían el riesgo de apagar el sistema durante horas o días.

Casi todas las desviaciones de las acciones predeterminadas requirieron mucho tiempo para hojear el manual o llevaron a la cola de la línea directa del departamento de TI. Así que los empleados se las arreglaban con sus propias listas de Excel o (peor aún) con la vieja y buena economía del papel, lo que pone en duda la utilidad de cualquier sistema de CRM.

Las soluciones modernas de CRM se pueden personalizar según las necesidades y los planes específicos de su empresa, y son más sencillas porque las características que no necesita simplemente se omiten. Algunas opciones en la práctica:

Servicio y atención al cliente

Los historiales claramente organizados de los clientes existentes hacen que las consultas en otros departamentos que consumen mucho tiempo sean superfluas. El cliente puede ser ayudado rápida y fácilmente.

Inbound marketing y outbound marketing

Un sistema de CRM que no solo recopila datos de los clientes, sino que también analiza el comportamiento de compra, permite campañas de marketing más eficientes a través de contactos dirigidos.

Cooperación en la empresa

Los datos registrados centralmente que son accesibles para todos los empleados facilitan la coordinación de los procesos de trabajo. Entre empleados y clientes, entre diferentes departamentos y/o equipos, entre la empresa y los proveedores, etc. El resultado: costes reducidos y aumento de las ventas.

La cuestión del precio ¿Cómo se componen los costes de un sistema CRM?

Los factores elementales en la fijación de precios incluyen:

• El tamaño de la empresa o la cantidad de estaciones de trabajo CRM requeridas,
• La funcionalidad del sistema,
• Elegir el tipo de negocio (más sobre esto a continuación),
• La forma de facturación: Pago único o renta mensual por puesto de trabajo.

Además de los costos (fijos) que se pueden calcular por adelantado, también debe incluir algunos elementos opcionales en este cálculo. Bajo ciertas circunstancias, principalmente dependiendo del esfuerzo, el proveedor de software calcula tarifas adicionales para la implementación y/o para los servicios de soporte. También debe esperar una carga de trabajo adicional y una posible pérdida de productividad durante la configuración del sistema CRM y el período de incorporación/transición.

¿Debo elegir un software CRM estandarizado o una solución personalizada?

Sistemas CRM estandarizado: ventajas

• Menos trabajo de planificación por adelantado: el software estándar atiende o agrupa demandas y procesos frecuentes y recurrentes. En el mejor de los casos, está diseñado específicamente para la industria o se puede adaptar en consecuencia sin mucho esfuerzo.
• Estructura modular: en la mayoría de los casos, el software CRM listo para usar consta de una versión básica y elementos adicionales que se pueden reservar.
• Cálculo realista y control de costos: los precios fijos predeterminados permiten una visión general confiable de los costos totales por adelantado.
• Supervisión por parte del equipo de soporte: las casas de sistemas de TI suelen tener su propio departamento al que el cliente puede acudir con preguntas y problemas.

Posibles desventajas

• Requisitos especiales de hardware: no todas las soluciones de software funcionan sin problemas en todos los dispositivos finales. En determinadas circunstancias, la capacidad de almacenamiento y/o la memoria principal pueden verse desbordadas.
• Menos flexibilidad del software: el software listo para usar solo se puede personalizar de forma limitada. En determinadas circunstancias, las funciones requeridas no se pueden integrar y deben continuar ejecutándose "como de costumbre" o ser rediseñadas en aras de la compatibilidad.
• Capacitación extensa: la conversión a un nuevo sistema determinado generalmente va acompañada de una capacitación de los empleados que requiere mucho tiempo.

Sistemas CRM personalizados: ventajas

• Diseño preciso: la creación de un sistema CRM individual sirve a los requisitos individuales y específicos de una empresa. Las funciones y elementos superfluos pueden omitirse desde el principio.
• Aprovechamiento óptimo de los recursos existentes: el software a medida incorpora la situación actual en mucha mayor medida que la integración del software estándar.

Posibles desventajas

• Difícil cálculo de costos: los sistemas de CRM individuales a menudo se crean "sobre la marcha", lo que puede conducir a correcciones y modificaciones costosas.
• Mayor dependencia del desarrollador respectivo: las pequeñas empresas de software pueden no tener la capacidad de brindar soporte rápido en caso de problemas y consultas.

¿Qué variantes de uso de CRM existen?

Sistema CRM en la nube

Las pequeñas y medianas empresas se inclinan más por una infraestructura de TI basada en la nube operada por un proveedor de servicios externo. El espacio de almacenamiento, la potencia informática y los programas están disponibles a través de la web.

La configuración de un sistema CRM basado en la nube tiende a incurrir en costos únicos relativamente bajos. Dependiendo del servicio, los costos fijos mensuales pueden estar en el rango de dos a cuatro dígitos. Sobre todo, la alta flexibilidad habla a favor del sistema en la nube. Al mismo tiempo, la seguridad de los datos depende de la confiabilidad del proveedor de software y sus productos.

Software en las instalaciones

Los sistemas CRM de las grandes empresas normalmente se ejecutan a través del centro de datos interno (o a través de un servidor alquilado) en la intranet. Los programas on-premise generan altos costos únicos: a menudo requieren la compra, conversión o actualización de hardware. Otros costos continuos, normalmente manejables, pueden surgir del alquiler de software y servidores. La flexibilidad comparativamente baja de los sistemas locales se compensa con la alta seguridad de los datos, especialmente porque la infraestructura de TI se controla internamente.

¿Cómo encuentro la mejor y más sostenible solución de CRM para mi empresa?

Las pequeñas y medianas empresas tienen una ventaja sobre las grandes empresas cuando se trata de implementar un nuevo programa de CRM. Sin embargo, solo si todos los que van a trabajar con el nuevo sistema tienen voz en su selección y diseño. Los sistemas de CRM comprados "desde arriba" sin involucrar a los usuarios reales (o líderes de equipo) a menudo se usan poco o mal.

Déficits en términos de facilidad de uso o usabilidad intuitiva o programas que son simplemente demasiado lentos frustran la gestión eficiente de CRM. En el peor de los casos, la insatisfacción conduce al mencionado caos de papel, que dificulta la recopilación central de datos y el trabajo en equipo debido a la falta de flujo de información.