Tengo tres tarjetas de fidelización que uso en gasolineras: Travelclub para Repsol, la tarjeta de BP y la Cepsa. Pero donde más suelo repostar en el Repsol, así que las otras las uso de forma circunstancial cuando estoy en carretera y no tengo ninguna gasolinera de Repsol a mano.

El otro día iba por la autopista y paré en una de Cepsa para llenar el depósito y me llevé una desagradable sorpresa. Al pasar al tarjeta de Cepsa observé que me habían quitado todos los puntos que tenía anteriormente y empezaba de cero. Le pregunté a la persona que me había cobrado cual sería el motivo y dijo que lo desconocía, yo me imagino que me habrán caducado, pero ni siquiera me han mandado un e-mail.

Mi sensación fue muy mala, sentí como si hubieran robado, eran pocos puntos pero eran míos. La conclusión es obvia, si me quitan los puntos que no he gastado, no voy a volver a pisar una gasolinera de esta marca, así de sencillo, así de fácil.

Este es un ejemplo de cómo tener una tarjeta antifidelización o de cómo maltratar a un cliente.

Desde hace algún tiempo estaba pensando en escribir algo sobre el crowdsourcing y su potencial de desarrollo en el mundo del marketing y de la empresa en general. Para aquellos que no sepáis lo que significa esta palabra, copio y pego la definición que figura en la wikipedia:

Así como en el outsourcing los trabajos son enviados a empresas externas para abaratar costos en mercados más baratos, como India o China, lo que el crowdsourcing hace es proponer problemas y recompensas a quien o quienes solucionen el problema propuesto. Crowd es el término en inglés de multitud y sourcing se refiere a la obtención de materia prima (donde source es el término en inglés de fuente, en este caso de un proyecto).

El crowdsourcing se ha hecho mucho en empresas de forma interna con los típicos buzones de sugerencias y grupos de mejora, donde se incentiva a los empleados por sus propuestas; de forma externa también se ha realizado con grupos de clientes o posibles consumidores como en los tests de producto o reuniones. Con la introducción de internet y su alcance global las posibilidades de recibir propuestas y mejoras se eleva a la máxima expresión y hay casos muy interesantes como los siguientes:

- Innocentive es un portal donde grandes compañías como Procter&Gamble o Lilly someten a valoración a miles de profesionales sus desarrollos y productos

- Algunas empresas han desarrollado campañas de publicidad en base a propuestas y aportaciones de usuarios. Esto sería algo mixto entre el crowdsourcing, internet 2.0 y el marketing participativo. En markarina he publicado mucha información de estas campañas.

- En Alemania ha surgido un portal abierto llamado Redesignme para que la gente haga sus propuestas, y si se llevan a cabo reciben una gratificación. Por ejemplo he visto una propuesta para modificar el diseño de la llave-tarjeta que abre y arranca los coches de la marca Renault.

- Se hizo muy famoso en la red, el caso de un equipo de fútbol que vendía participaciones de 35 libras y con esa participación se podía intervenir en la gestión del club deportivo. Vía: Enrique Dans

- Hay una web de quinielas, donde tú mandas la quiniela que piensas que será la ganadora y el viernes recibes el boleto consensuado. Ese boleto es el resultado medio obtenido de la participación de miles de personas. Link: Pronostico-quiniela.es

- Existen varias plataformas en internet donde todo el mundo puede subir sus fotos, y si son vendidas recibe una parte de las ventas.

- También hay portales donde las compañías que buscan nombres para sus marcas o empresas reciben propuestas y remuneran a las ganadoras.

Esto es sólo una pequeña muestra de cómo las empresas se están introduciendo en un mundo lleno de posibilidades. Los primeros proyectos han venido de empresas con un fuerte carácter tecnológico, pero seguro que otras como la distribución o el gran consumo se pueden subir al carro.

Si las empresas se estudian bien esto puede abrirse un gran campo de desarrollo de nuevos productos, relanzamiento de productos discontinuados, nuevos formatos, mejoras de funcionalidades,… Los departamentos de I+D, marketing, comercial, operaciones,… pueden tener en el crowdsourding una fuente de ideas rápidas que mejoren la competitividad de una compañía.

En definitiva se le da voz y voto a los posibles clientes. Pienso que la futura orientación al cliente se debe apoyar en el crowdsourcing. ¿cómo lo veis?

En verano una de las bebidas reina es la clara de limón o de gaseosa y en cualquier bar de toda la vida si pides esta bebida te la ponen sin problemas. Por el contrario en otros establecimientos hosteleros tipo cadena o franquicia es realmente complicado tomarse una clara.

En estos lugares si quieres tomarte una clara te tienes que pedir por una parte una cerveza y por otra la gaseosa (si la tienen) o la fanta de limón y pagar las dos bebidas por separado. ¿tan difícil es satisfacer al cliente y venderle lo que quiere?

Entiendo que en estos lugares los procedimientos son facturar por bebidas completas y quieren evitar descuadres de ventas e inventario echando el típico chorrito de gaseosa o limón a una clara, pero seguro que alguien podría inventar algún sistema para poder valorar estas ventas perfectamente y así poder vender este típico producto veraniego.

Seguro que entre vosotros hay alguna mente pensante que puede ayudar a los ejecutivos de estas cadenas. Pensando rápido creo sería muy fácil dividir un botella de un litro de gaseosa en diez unidades y cada vez que se factura una clara descontar 100 ml del inventario. Si luego descuadra un poco, no creo que sea una ruina.

También esta la opción de pedirte algún producto que ya esté mezclado de fábrica, pero claro no es lo mismo, no tiene el mismo encanto.

Hace un mes decidí cambiar mi antivirus y no renovar la licencia que tenía con Panda, principalmente porque pensaba que consumía muchos recursos de mi equipo y opté por otro que dicen que consume menos.

Ayer tuve una sorpresa porque recibí un e-mail de Panda ofreciéndome la renovación del antivirus por la mitad del precio que pagué hace dos años. El e-mail lleva por asunto “Queremos recuperar tu confianza” y el correo dice así: “Queremos premiarle por la confianza que en su día depositó en nosotros y le ofrecemos un descuento especial del 50% para que nos de la oportunidad de volver a proteger su ordenador y así recuperar su confianza”. El precio que me dan es 24,95 € en lugar de 49,95 €.

Lejos de recuperar mi confianza mi sensación es que me han estado engañando durante los dos años que he pagado el precio normal. Pienso que la confianza se gana antes de perder un cliente, y sobre todo no se recupera diciéndole a la cara que ha sido tonto y que ha pagado más de la cuenta.

Tengo claro que el coste variable de una licencia de Panda es casi cero, y que esta organización tiene una gran carga de gastos fijos y por eso pueden hacer estas superofertas al límite para intentar repescar a algunos clientes. Pero conmigo ya no va a funcionar.

Algo similar me pasó hace unos meses con Ono, estaba pagando 60 € y de repente me entero que el mismo producto lo venden por 20 €. El procedimiento para conseguir los 20 € fue llamando para darme de baja y de forma automática me bajaron el precio. Pero también creo que me han engañado durante algún tiempo.

Y vosotros, ¿os habéis sentido engañados alguna vez como clientes?