En los últimos años el poder de recomendación de los clientes a través de internet se ha convertido en un calvario para algunos y en un gran catalizador de crecimiento para otros que lo han hecho bien.
Normalmente las personas tienden a difundir más lo malo que lo bueno, lo malo puede hacerle mucho daño a tu negocio y que alguien hable bien de ti te puede ayudar mucho. Uno de los sectores con más movimiento estos años ha sido el del turismo y el de la tecnología.
En estos dos sectores la gente tiende mucho a buscar información sobre el producto que quiere comprar ya sea un hotel en Alicante o un móvil nuevo. Para conseguir que te recomienden puedes centrarte en hacerlo bien en estas áreas:
Producto. El producto ha tomado una gran relevancia de nuevo, porque por mucha publicidad que hagamos si no tenemos un gran producto no tenemos mucho que hacer, se lo digo muchas veces a mis alumnos, obsesionaros por el producto. En sitios de opinión como Zoover la gente habla de los productos, y si tienes algún fallo quedará al descubierto.
Experiencia. La experiencia de compra es fundamental, todo lo que rodea al punto de venta cada vez influye más en las decisiones de compra. La decoración, el ambiente, la música,… todo suma.
Atención al público. El otro día estuve en Decathlon Campanar y la persona que me atendió me deseó que disfrutara del gran día que hacía, me queé gratamente sorprendido. Tenemos mucho que aprender pero hay compañías que le están dando muchísima importancia a la atención al público.
Evidentemente, esto lo puedes acelerar si tienes capacidad para invertir en publicidad o en Word of Mouth (link interno), pero si tu mix de producto, servicio, experiencia, atención al público, precio,… no está equilibrado no conseguirás que nadie te recomiende.
Este fin de semana encontré en una tienda de ropa un cartelito en el probador un código QR para descargarse una aplicación para medir tu satisfacción en la tienda. Me pareció algo diferente e innovador pero dudo que alguien que se esté probando algo en un tienda se ponga a descargarse una aplicación para contestar a una encuesta.
Creo que sería mucho más lógico y sencillo que en la misma tienda tuvieran una Tablet al lado de la caja con un aplicación muy fácil y que el dependiente te invitara a rellenar esa misma encuesta. Un sistema así tendría una serie de ventajas para la empresa que seguro compensarían la inversión a realizar, estas podrían ser algunas de ellas:
Posible Aumento de la participación. No es lo mismo dar un formulario en papel que invitar amablemente a una persona a rellenar una encuesta en un Tablet mientras espera que envolvamos un artículo o imprimamo el ticket o factura.
Facilidad para el cliente. Es mucho más sencillo para nuestro cliente darle a varios checks en un Tablet que descargar una aplicación como la que arriba comentada, la gente quiere cosas fáciles.
Información en tiempo real. En la empresa podrían medir y comprobar en tiempo real que está pasando en una determinada tienda e interactuar con el cliente a los pocos minutos de conocer su opinión.
Personalización. La tecnología podría permitir personalizar la encuesta dependiendo del tipo de usuario, por ejemplo en un hotel preguntando sobre el restaurante sólo al que lo ha usado.
Imagen. La imagen que puede dar una empresa es un mucho más innovadora que aquella que te da un papel para rellenar.
La tecnología está influyendo mucho en el punto de venta, la interacción tecnológica con el cliente para conocer su opinión puede que sea un siguiente paso.
Durante las últimas semanas he recorrido 7 ciudades de 5 países distintos por motivos profesionales. Durante este periplo me ha dado tiempo a ver muchas cosas y entre ellas el nivel de penetración de Twitter en profesionales de decoración y arquitectura.
He estado en 3 eventos distintos en Miami, Sao Paulo y Bolonia, en ellos he tratado de seguir lo que estaba pasando en esos eventos vía Twitter y en los tres me he dado cuenta que el uso de Twitter en este segmento de profesionales es prácticamente nulo, donde más vidilla había era en Bolonia, pero era por la cantidad de público.
En estos tres eventos había un Community Manager del evento tratando de animar el cotarro, otros CM de empresas contando sus batallitas y finalmente de vez en cuando algún usuario esporádico contando su experiencia en el evento o respondiendo a los CM anteriormente citados.
Mi conclusión es que existe un nivel muy bajo de uso de Twitter por parte de distintos colectivos profesionales no relacionados directamente con la tecnología y el marketing.
Muchas personan admiten tener cuenta en Twitter pero no la usan, no han conseguido que esta red social les enganche. No la utilizan porque no ven el atractivo de tener que expresarse solo con 140 caracteres y porque consiguen muy poca interacción con sus conocidos, cosa que si consiguen con Facebook.
Puede que las estadísticas digan que existen millones de usuarios en Twitter, pero nunca hemos visto estadísticas de tasas de abandono y deben ser muy altas.
Cuando asistes a un evento relacionado con la tecnología, el marketing o donde hay mucho público joven el ruido generado por ese evento en Twitter es muy grande, pero porque se encuentran en ese foro muchos heavy users de esta red social.
Ante esta tesitura, yo si fuera Twitter intentaría analizar esas tasas de abandono de todos estos profesionales y ofrecer algo que les de valor añadido, porque sino seguro aparecerá otra red social que conseguirá atraparlos.
British Airways ha lanzado un programa para intentar mejorar y personalizar el servicio a sus clientes mediante una aplicación que informa a las azafatas de quienes son los pasajeros VIP y Business de los vuelos.
El programa se llama Know me y vincula los datos de los clientes de clases superiores con una aplicación de Google de búsqueda de imágenes para ayudar a las azafatas a que reconozcan visualmente a sus clientes y de paso que sepan algo más de su vida.
Desde hace algunos meses la aerolínea ha repartido 2.000 Ipads a sus empleados y su objetivo es llegar a reconocer a 4.500 clientes al día.
No es la primera vez que una aerolínea da un paso para integrar las funciones sociales en la experiencia de vuelo, KLM presentó una opción de elegir a tus compañeros de asiento a través de las redes sociales hace pocos meses.
La medida seguro no estará exenta de polémica por el uso de datos que el cliente no ha dado de forma voluntaria; es la empresa quien ha buscado en Google. Bien utilizada y pensando de verdad en el cliente la estrategia podría dar sus frutos. ¿os imagináis que os piden disculpas por un retraso de un vuelo anterior?, también pueden personalizar el servicio de catering e incluso de prensa. ¿qué os parece este programa?
Vía: Business Traveller y Techcrunch
Hoy en día muchas compañías son conscientes de las oportunidades que hay en el mundo online desde el punto de vista de comunicación y desde la óptica de una posible nueva fuente de ingresos gracias al comercio electrónico.
El problema es que la ejecución en muchas ocasiones no suele ser la óptima porque internamente no hay un gran conocimiento, se intentan hacer las cosas con pocos recursos o fruto de ese desconocimiento se acaba subcontratando a empresas no muy profesionales. Por estos motivos en muchas páginas web nos encontramos con grandes problemas de usabilidad, diseño, programación,…. que conllevan la pérdida de posibles clientes y una mala imagen para nuestra compañía.
El objetivo del presente post es analizar alguno de los principales defectos que podemos encontrar en estas páginas y que si se solventan, seguro contribuyen a que no se pierdan clientes y a que mejoren los resultados de una página web.
Muchas páginas están desarrolladas todavía con la tecnología flash y aquí ya nos encontramos con el primer problema. En muchos dispositivos móviles como Iphone, Ipad, blackberry no se pueden ver páginas con flash y por tanto estamos impidiendo a los usuarios de estos terminales entrar en nuestras páginas web. En el mundo se venden millones de dispositivos de estos, y en España pese a nuestra situación es uno de los países de Europa con mayor penetración de móviles. Lo ideal es almenos tener una versión de nuestra web para móviles, si no la tenemos, por lo menos que la web se pueda ver en cualquier terminal y explorador.
Otro dato interesante que leí este fin de semana en un artículo de Forrester es que en un proceso de compra, cuando pedimos que el usuario se registre en ese momento un 11% de la gente abandona la web. Me parece un dato escalofriante, de repente perdemos un 11 % de las ventas. ¿Cual es la solución? O no pedimos que se registren o lo facilitamos por ejemplo permitiendo que el usuario se registre mediante su perfil de Facebook.
En el último estudio de b2c de red.es podemos ver que el 11% de los clientes paga habitualmente con Paypal y cuando estás de compras por la red puedes comprobar que hay ecommerce en los que todavía no se acepta paypal. Otra oportunidad de evitar pérdida de clientes. Un 10% de la gente paga contra reembolso y un 5% por transferencia. Si solo dejas que te paguen con tarjeta de crédito mira lo que te estás perdiendo.
Hace poco también me encontré con una página en la que compré un servicio y a la hora de cerrar el pedido la plataforma de pago no funcionaba, consecuencia bye bye! Deberíamos rodearnos de buenos partners cuando montamos una tienda online, su papel es muy importante.
Plazos de entrega. Muchas tiendas online solo dan una opción de plazo de entrega sin tener en cuenta la necesidad del cliente. A veces nuestros clientes necesitan su pedido mañana y otras veces pueden esperar. Si lo necesitan urgente y das un plazo de entrega de tres días puedes perder el pedido, si no lo necesitan urgente y les pretendes cobrar un servicio urgente estás incrementando el precio del pedido y es posible que puedas perder el pedido. Adapta el servicio a las necesidades de tu cliente, no es tan complicado.
El capítulo del pricing también es importante, pero le dedicaremos otro post. Como puedes ver hay muchas webs y tiendas online que tienen opciones de mejora para evitar la pérdida de clientes.
Hacía tiempo que no hablaba sobre crowdsourcing en mi blog, sobre todo porque la fiebre de noticias sobre nuevos proyectos de desarrollo colaborativos pasó pero siguen habiendo ideas muy interesantes y hoy quiero destacar una de Lego vista en PSFK.
Lego lanzó un proyecto en Japón en 2.008 para encontrar ideas sobre nuevos productos. Las personas pueden presentar sus ideas y si reciben más de 10.000 votos Lego estudia su posible lanzamiento al mercado y si la decisión es positiva el autor recibe un 1% de las ventas de ese producto.
La plataforma de ideas esta destinada sólo al mercado japonés dado que los productos se lanzan solo en ese mercado. Uno de los más populares en este momento es el Delorean del Regreso al Futuro.
De momento esta web ha servido para lanzar al mercado dos productos el Hayabusa y el Shinkai 6500
Legoo Cuusoo además de servir para fidelizar a los clientes, generar nuevas ideas de producto también le da mucha notoriedad a Lego porque todo aquel que cree un producto o vote por uno desarrollado por otra persona lo puede compartir en sus redes sociales y eso le da mucha viralidad a la marca.
Es un buen ejemplo de simbiosis entre redes sociales y crowdsourcing para promocionar una marca de una forma muy natural y sin forzar a nadie a que se haga follower de nada.
Si tienes un rato te recomiendo visites la web Lego Cuusoo
Fiat ha lanzado nuevo proyecto colaborativo, denominado Fiat Mío, que será creado usando las ideas de sus clientes y de internautas participen en la web www.fiatmio.cc. Las propuestas serán utilizadas para crear un nuevo concept car.
Todo el knowhow que se genere en el proyecto de desarrollo del Fiat Mio podrá ser difundido sin ningún tipo de restricciones, gracias a la licencia Creative Commons, que permitirá su utilización tanto a usuarios como a los ingenieros de la compañía o de otros fabricantes de automóviles.
Una vez se reúnan las ideas suficientes sobre motores, materiales, seguridad, accesorios,… los ingenieros desarrollarán un primer prototipo denominado Fiat Concept Car III, que será presentado en el Salón del Automóvil de São Paulo el próximo año. El coche será fabricado en Brasil.
La web tiene una estructura similar a otras webs como ideas4all, donde básicamente la gente deja ideas y el resto las van votando y comentando. Todo un caso de crowdosourcing que se puede sumar a la lista que publiqué hace un año.
No es la primera vez que Fiat se apoya en la web, hace casi 3 años ya comentábamos en markarina que Fiat había lanzado un concurso para el diseño de accesorios, colores, tapicerías y gadgets complementarios del Fiat 500 que ya se puede encontrar en los concesionarios. Parece que el experimento salió bien y ahora quieren repetir con algo más ambicioso.
